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La qualité est définie comme la conformité constante aux attentes des clients d’une organisation. D’autres La définissent comme l’excellence, le meilleur absolu, la valeur, etc. Lorsque la qualité est définie en fonction des organisations, c’est l’organisation qui doit étudier et classer la façon dont la qualité est définie et perçue par ses clients afin de pouvoir travailler à répondre à leurs attentes.
Cette nature subjective fait de la qualité quelque chose d’insaisissable à obtenir. Plus encore, la qualité est difficile à maintenir.
En établissant une définition de la qualité, nous disposons d’un point de départ pour comprendre comment proposer une offre de qualité, en voici une:
“La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.”
Pourquoi la qualité est importante pour les entreprises
Plusieurs raisons peuvent vous pousser à vous lancer dans une démarche d’amélioration de la qualité:
Répondre aux attentes des clients
Les clients n’achètent pas toujours un produit uniquement en fonction du prix, mais plutôt en fonction de la qualité, quel que soit le secteur d’activité. Des études ont montré que les consommateurs sont prêts à payer davantage pour un bien ou un service s’ils pensent qu’il est bien fait et qu’il satisfait ou dépasse les exigences de qualité.
Acquérir un avantage concurrentiel
Les entreprises veulent devenir compétitives par la différenciation. Cela se produit lorsqu’un produit possède des caractéristiques distinctives que ses rivaux ne peuvent pas copier. Il est possible de breveter un produit unique pour empêcher les concurrents de le copier pendant près de 20 ans. Cela signifie qu’une entreprise peut conserver son avantage concurrentiel sur une longue période.
La réputation se construit par la qualité
La réputation d’une organisation est influencée par la qualité. Les médias sociaux ont pris de l’importance ces dernières années, permettant aux consommateurs d’exprimer facilement des commentaires tant positifs que négatifs sur la valeur d’un bien ou d’un service sur diverses plateformes. Par conséquent, une solide réputation de qualité peut être un élément crucial pour différencier une organisation dans un secteur hautement concurrentiel.
Croissance des revenus et des bénéfices
Sur les marchés vigoureux d’aujourd’hui, où la concurrence ne cesse de croître, il devient difficile pour une organisation de réaliser les recettes prévues pour atteindre ses objectifs à court et à long terme. Une organisation qui suit une gestion de la qualité aura un plus grand nombre de clients satisfaits, une valeur de marque plus élevée et une part de marché plus importante.
Gérer les coûts de manière efficace
La mauvaise qualité augmente les coûts. Si vous n’avez pas mis en place un système de contrôle de la qualité efficace, vous risquez d’encourir des frais pour analyser les produits ou services non conformes afin d’en déterminer les causes profondes et pour tester à nouveau les produits après les avoir retravaillés.
Dans certains cas, vous devrez peut-être mettre au rebut les produits défectueux et payer des coûts de production supplémentaires pour les remplacer. Si les produits défectueux parviennent aux clients, vous devrez payer les retours et les remplacements et, dans les cas graves, vous pourriez encourir des frais de justice pour non-respect des normes du client ou du secteur.
Comment développer une culture de qualité dans l’entreprise
La mise en place d’une structure solide est essentielle pour créer une culture de qualité. Il est tout aussi important d’être flexible au sein de cette structure.
Par exemple, dans le secteur du développement de logiciels, vous pouvez souhaiter vous en tenir à des méthodologies strictes pour obtenir des résultats précis. En revanche, une méthode agile de tests exploratoires peut favoriser la collaboration et la créativité. L’établissement des meilleures pratiques de votre entreprise est donc le point de départ idéal.
Mettre en place un système qui favorise la culture de la qualité
Toute organisation performante repose sur une structure solide et bien définie. Les processus utilisés par l’entreprise doivent être simples à comprendre et pertinents pour tous les départements. Une culture de haute qualité sera plus facile à construire avec une gouvernance efficace. Une hiérarchie plate favorise la responsabilisation des employés et les efforts liés à la qualité.
Une recherche initiale est nécessaire pour mettre en place une culture de qualité. L’analyse des performances peut aider à déterminer les forces et faiblesses. Le système peut alors être amélioré grâce aux données qui ont été analysées et rapportées. Les données soigneusement collectées constituent un excellent instrument pour améliorer les performances et favoriser une culture de la qualité.
Viser un développement continu
Une entreprise est une entité dynamique qui évolue constamment. Elle doit être fluide, flexible et ouverte au changement. Cette volonté d’amélioration continue doit imprégner toutes les facettes de l’entreprise. La direction doit motiver le personnel à “sortir des sentiers battus”. Les cadres supérieurs doivent s’efforcer de favoriser un environnement où l’innovation est valorisée et où le succès est continuellement amélioré.
Se concentrer sur l’orientation client
Toute décision commerciale doit être fondée sur les besoins de vos clients. Vos consommateurs sont, après tout, la raison de votre existence. Chaque employé doit aborder ses tâches quotidiennes en ayant à l’esprit le plaisir du client. l’orientation client doit être considérée en tant que loi non écrite par l’ensemble du personnel, au sein de la structure de l’entreprise.
Comprendre ce que veut un client implique d’effectuer des tests fonctionnels pour s’assurer que vos produits sont aussi conviviaux que possible. Les tests fonctionnels impliquent souvent de nombreux membres de votre équipe. Ils peuvent également inclure une interaction avec le client sous la forme d’enquêtes, de questionnaires et même de tests de produits promotionnels à l’aide d’interfaces de réalité virtuelle. Une entreprise véritablement centrée sur le client cherchera à dépasser les attentes de ce dernier afin de gagner de nouveaux clients.
La qualité au sein de Pentabell…un état d’esprit
À Pentabell, nous avons fait de la qualité l’un des axes clés de notre système de valeurs, afin d’améliorer la satisfaction des clients et d’utiliser au mieux les ressources.
Nous avons toujours encouragés la collaboration, un moyen qui nous a permis de soutenir la
culture de la qualité au sein de notre organisation. Une collaboration inter-fonctionnelle régulière, comprenant des séances de brainstorming et des groupes de travail, est une approche formidable pour créer des idées. Cette démarche a prouvé son efficacité, en favorisant une vision commune, et des équipes soudées.
Notre esprit de leadership joue aussi un rôle déterminant dans la création d’une culture de qualité. Nous sommes engagés, nous soutenons nos collaborateurs et cherchons à responsabiliser nos équipes par le biais de mesures incitatives et du développement personnel.
Tout nouveau membre sera rapidement et complètement immergé dans la culture de l’entreprise afin qu’il fasse immédiatement partie du système. La culture de qualité deviendra ensuite une partie organique de l’entreprise au fur et à mesure de sa croissance et de son développement.
Pour nous la qualité, ce n’est pas seulement offrir un service qui dépasse la norme, c’est offrir constamment une expérience client qui va au-delà.
“Quality is never an accident. It is always the result of intelligent effort.” – John Ruskin
